안녕하세요? 삶의 터전 문지기입니다. 국민신문고는 국민과 공공기관 간 소통의 다리 역할을 하는 중요한 창구입니다. 민원을 작성하거나 답변을 작성할 때는 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어 문제를 해결하고 신뢰를 형성하는 것이 핵심입니다. 이번 포스팅에서는 민원 답변 작성법을 단계별로 자세히 설명하고, 다양한 상황에 맞는 예시와 팁을 소개하겠습니다.
1. 민원 답변 작성의 기본 원칙
민원 답변 작성 시 반드시 지켜야 할 3가지 원칙이 있습니다.
1. 명확성: 민원의 핵심 내용을 파악하고 구체적으로 답변합니다.
2. 친절함: 민원인의 감정을 이해하며 공감과 배려의 태도를 유지합니다.
3. 책임감: 문제를 해결하기 위한 실질적인 대안을 제시하고, 필요한 경우 관련 부서로 연결합니다.
삶의 터전 문지기 생각: 민원 답변 글을 잘 작성하기 위해서는 다양한 민원 내용과 답변 사례를 먼저 살펴보는 것이 중요합니다. 그 이유는 1) 실제 민원과 그에 대한 답변을 읽어보면 다양한 유형의 민원을 이해할 수 있습니다. 2) 답변 톤과 표현 방식을 배울 필요가 있습니다. 3) 기존 답변 사례를 통해 효과적이지 않은 답변과 문제를 확산시키는 요소를 피할 수 있습니다. 4) 이미 해결된 사례를 참고하면 유사한 민원에 대한 답변을 준비할 때 큰 도움이 됩니다.
민원 답변글을 잘 작성하기 위해서는
다양한 민원 내용과 사례를
충분히 접하는 과정이 필수적입니다.
이를 통해 민원의 유형별 특성을 이해하고, 상황에 적합한 톤과 해결 방안을
익힐 수 있습니다.
국민신문고는 국민이 정부에 민원, 제안, 참여, 부패 및 공익신고, 행정심판 등을 인터넷으로 간편하게 신청하고 처리할 수 있는 범정부 대표 온라인 소통 창구입니다. 이를 통해 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청, 해외공관, 사법부, 주요 공공기관 등과 연결된 원스톱 서비스를 제공합니다. 
2. 답변 작성 단계
(1) 민원 내용 분석하기
민원인의 요청이나 불만을 제대로 이해하려면 핵심 질문을 파악하는 것이 중요합니다.
<요청사항 유형>
• 정보 요청: 특정 정책, 공사 일정 등
• 개선 요청: 제도 개선, 시설 보수 등
• 불만 제기: 서비스, 공사, 행정 처리 지연 등
예시: “XX지역의 공사 소음이 너무 심합니다. 언제 끝나나요? 관리가 더 필요한 것 아닌가요?” - -> 핵심 질문: 공사 종료 일정 및 소음 관리 대책
(2) 공감과 감사 표현하기
민원인을 존중하는 태도로 시작하면 좋은 인상을 줄 수 있습니다.
<좋은 시작 문구 예시>
• “귀하의 소중한 의견에 감사드립니다.”
• “제기하신 문제를 중요하게 생각하며 성심껏 답변드리겠습니다.”
(3) 정확하고 구체적인 정보 제공
민원인의 질문에 대한 답변은 구체적이고, 신뢰를 줄 수 있어야 합니다.
<포함해야 할 내용>
1. 현재 상황 또는 처리 현황
2. 해결 방안 또는 예정된 일정
3. 관련 법령이나 규정
(4) 추가 문의 안내
민원인이 답변을 통해 문제를 완전히 이해하지 못할 가능성을 고려해 소통 창구를 열어둡니다.
• “추가로 궁금하신 사항이 있다면, OO부서로 연락 주시기 바랍니다.”
3. 다양한 민원 사례와 답변 예시
사례 1: 도로 공사 관련 민원
민원 내용: “XX지역 도로 공사 때문에 출퇴근길이 너무 불편합니다. 공사는 언제 끝나는지 알고 싶습니다.”
답변 예시:
안녕하십니까? 귀하께서 XX지역 도로 공사와 관련하여 주신 소중한 의견에 감사드립니다.
현재 해당 지역 도로 공사는 노후된 시설 개선을 위해 진행 중이며, 2025년 2월 말 완료를 목표로 하고 있습니다. 공사 진행 과정에서 교통 불편이 발생한 점 진심으로 사과드리며, 최대한 신속히 작업을 마무리할 수 있도록 노력하겠습니다.
추가 문의 사항이 있으시면 XX구청 도로 관리과(전화: 02-123-4567)로 연락 주시면 상세히 안내드리겠습니다. 감사합니다.
사례 2: 쓰레기 무단 투기 민원
민원 내용: “우리 동네 골목에 쓰레기가 너무 많이 쌓여 있습니다. 관리가 제대로 되고 있는 건가요?”
답변 예시:
안녕하십니까? 귀하께서 보내주신 민원에 감사드립니다.
XX지역 내 쓰레기 무단 투기로 인해 불편을 겪으셨다니 송구스럽게 생각합니다. 해당 지역의 쓰레기 처리 현황을 점검한 결과, 일부 구간에서 관리 미흡이 확인되었습니다. 이에 따라 2025년 1월 20일부터 추가 청소 인력을 배치하여 정기적으로 관리할 예정입니다. 또한, 무단 투기 방지를 위해 감시 카메라 설치도 검토 중에 있습니다.
앞으로도 청결한 환경 유지를 위해 최선을 다하겠습니다. 불편 사항이 지속될 경우 XX구청 환경과(전화: 02-456-7890)로 알려주시면 신속히 대응하겠습니다. 감사합니다.
사례 3: 행정 서비스 지연 민원
민원 내용: “민원 처리가 너무 오래 걸립니다. 왜 이렇게 느린 건가요?”
답변 예시:
안녕하십니까? 귀하께서 제기하신 민원 처리 지연에 대해 송구스러운 마음을 전합니다.
현재 민원 업무 처리 지연은 신청 건수 급증과 일부 시스템 문제로 인해 발생한 것으로 확인되었습니다. 이를 해결하기 위해 추가 인력을 배치하고 시스템 최적화 작업을 진행 중입니다. 귀하께서 요청하신 민원(접수 번호: 12345)은 2025년 1월 20일 이전에 완료될 예정임을 안내드립니다.
보다 신속하고 효율적인 행정 처리를 위해 최선을 다하겠습니다. 기타 문의 사항이 있으시면 OO부서(전화: 02-987-6543)로 연락 주십시오. 감사합니다.
4. 게시판 답변 작성 시 유의사항
1) 민원인의 감정을 존중
불만이나 문의를 단순히 업무로 처리하지 말고 민원인의 입장에서 공감하는 태도를 유지합니다.
2) 불필요한 책임 회피 금지
“저희와 관련 없는 문제입니다”라는 답변 대신, 관련 기관이나 부서로 연결해주는 안내를 포함합니다.
3) 명확한 기한 제시
처리 기한이 명확하지 않으면 민원인의 불신을 초래할 수 있습니다. 예: “문제는 OO일까지 처리될 예정입니다.”
4) 중립적이고 긍정적인 언어 사용
불필요한 감정적 반응은 피하고, 건설적인 해결 방안을 중심으로 작성합니다.
5. 민원 답변 작성 시 피해야 할 실수
1) 불분명한 답변
“검토 중입니다”와 같이 모호한 표현은 민원인을 더 불안하게 만듭니다.
2) 책임 전가
“우리와는 무관한 일입니다”라는 식의 답변은 피해야 합니다. 대신 관련 부서를 안내하세요.
3) 감정적 반응
민원 내용이 부정적이라도 감정을 배제하고 정중하게 대응해야 합니다.
민원 답변은 단순한 정보 전달이 아닌 민원인과의 신뢰를 쌓는 과정입니다. 위의 작성법과 다양한 예시를 참고하여 효과적인 답변을 작성하고, 민원인의 만족도를 높여보세요.
삼성서울병원이 메르스 초기 대응에 실패하면서 확산의 진원지가 되었다는 비판에 대한 사과문을
2015년 6월 23일 오전 11시에 이재용 삼성전자 부회장이 삼성전자 서초사옥 기자회견장에 발표
이 사과문은 여론의 공감을 얻어내면서 아직까지도 '사과문의 정석'이라는 평가를 하고 있다.
저희 삼성 서울병원이 메르스 감염과 확산을 막지 못해 국민여러분께 너무 큰 고통과 걱정을 끼쳐드렸습니다. 머리숙여 사죄합니다. 유명을 달리하신 분들과 유족분들, 치료중이신 환자분들, 예기치 않은 격리조치로 불편 겪으신 분들께 죄송합니다.
저희 아버님께서도 1년 넘게 병원에 누워계십니다. 환자분들과 가족분들이 겪으신 걱정과 불안을 조금이나마 이해하고 있습니다. 환자분들은 저희가 끝까지 책임지고 치료해드리겠습니다. 관계당국과도 긴밀히 협조해 메르스 사태가 이른시일내 완전히 해결되도록 모든 힘을 다하겠습니다.
저희는 국민여러분의 기대와 신뢰에 미치지 못했습니다. 제 자신이 참담한 심정입니다. 책임을 통감합니다.
사태가 수습되는대로 병원을 대대적으로 혁신하겠습니다. 어떻게 이런 일이 발생했는지 철저히 조사하고 재발방지를 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.
이번일을 계기로 응급실을 포함한 진료 환경을 개선하고 부족했던 음악 병실도 충분히 갖춰서 환자분들께서 안심하고 편안하게 치료받을 수 있는 환경을 만들겠습니다.
저희는 앞으로 이런 감염 질환에 대처하기 위해 예방활동과 함께 백신과 치료제 개발도 적극 지원하겠습니다.
말씀드리기 송구스럽지만 우리 의료진들은 한 달 넘게 밤낮없이 치료와 간호에 헌신하고 있습니다. 이분들에게 따듯한 격려와 성원을 부탁드립니다.
메르스로 큰 고통을 겪고 계신 환자분들의 조속한 쾌유를 기원하면서 다시 한번 진심으로 사과드립니다.
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