[Business case & Review] 제주항공 참사, 공차와 이디야의 대조적인 대응이 남긴 경영학적 교훈

안녕하세요, 삶의 터전 문지기입니다. 지난 29일 전남 무안국제공항에서 벌어진 제주항공 참사는 많은 이들의 슬픔을 자아냈습니다. 하지만 이를 둘러싼 프랜차이즈 브랜드 공차와 이디야커피의 대조적인 대응 방식이 경영학적 관점에서 주목받고 있습니다. 이 두 사례는 위기 관리와 고객 신뢰의 중요성을 다시 한번 일깨워줍니다.

1️⃣공차: 부적절한 발언으로 인한 이미지 타격

공차

대만 가오슝에서 2006년 설립된 밀크티 브랜드

1. 사건 개요

대구의 한 백화점 내 공차 매장 관리자가 아르바이트생들에게 제주항공 사고를 언급하며 부적절한 메시지를 보낸 사실이 알려졌습니다.
• 문제의 발언: “(비행기) 추락할 일 생기면 아빠·엄마보다 나한테 먼저 ‘알바 구하세요’ 하면서 (카카오)톡 보내. 결근 안 생기게.”
이 메시지가 온라인에 퍼지면서 공차 본사는 물론 가맹점주까지 여론의 강한 비판을 받았습니다.

2. 공차의 대응

• 공식 사과: 공차코리아는 홈페이지를 통해 공식 사과문을 발표하며 “책임을 통감한다”고 언급했습니다.
• 점주의 자필 사과: 해당 점주는 자필 사과문을 통해 관리 소홀을 인정하고 직원 교육 개선을 약속했습니다.
• 재발 방지 약속: 공차코리아는 엄중 검토와 재발 방지 대책을 약속했습니다.

3. 결과: 비록 공식적인 사과와 대응이 이루어졌지만, 초기 부적절한 발언으로 인해 브랜드 이미지는 크게 손상되었습니다.

2️⃣이디야커피: 따뜻한 배려로 긍정적인 여론 형성

대한민국의 커피 체인점. 순수 국내 브랜드 중 하나

이디야란 암하라어로 '대륙의 유일한 황제'를 뜻한다.

이디야커피

1. 감동적인 행동

무안국제공항에 위치한 이디야커피 매장에서는 다음과 같은 따뜻한 배려가 감동을 자아냈습니다.
• 매장 내 메모: “봉사자 및 유가족은 아메리카노나 카페라떼 드시길 바랍니다. 선결제가 완료되었습니다.”
• 운영 시간 연장: 참사 이후 매장을 24시간 운영하며 유가족과 봉사자들이 불편 없이 이용할 수 있도록 조치.
• 본사 차원의 지원: 이디야 본사는 커피, 생수, 스낵 등 지원 물품을 제공하며 현장을 돕고 있습니다.

2. 결과: 이디야의 행보는 소셜미디어(SNS)를 통해 널리 공유되며 “진정한 상생과 배려”라는 평가를 받았습니다.

경영학적 관점
<공차와 이디야의 위기 관리 분석>

1. 공차: 미흡한 위기 관리와 브랜드 손상

• 문제 발생: 부적절한 발언으로 인한 직원 관리 실패.
• 대응 미숙: 빠른 사과와 재발 방지 약속에도 불구하고 초기 대응의 부족으로 여론의 비판을 피하지 못함.
• 교훈: 내부 교육의 중요성(모든 직원은 브랜드의 얼굴입니다.)
• 위기 대응 매뉴얼 필요: 예기치 못한 상황에 대비한 사전 준비가 필수적입니다.

2. 이디야커피: 공감과 배려로 얻은 긍정적인 브랜드 이미지

• 공감 중심의 대응: 유가족과 봉사자들을 직접적으로 돕는 행동은 브랜드 신뢰도를 높이는 데 큰 역할을 했습니다.
• SNS를 통한 긍정적 파급: 소비자들은 감동적인 이야기를 자연스럽게 공유하며 브랜드에 호감을 가졌습니다.
• 교훈: 사회적 책임(CSR) -> 브랜드가 사회적 이슈에 어떻게 대응하느냐가 소비자에게 큰 영향을 미칩니다.
• 현장 중심의 빠른 의사결정: 무안공항점 매장의 신속한 대응은 좋은 본보기가 됩니다.

위기 속에서 빛나는 브랜드의 진정성

이번 사례는 기업이 위기 상황에서 어떻게 행동하느냐에 따라 브랜드 이미지가 크게 달라질 수 있음을 보여줍니다. 공차는 직원 관리 및 내부 교육의 중요성을 일깨웠습니다. 이디야커피는 사회적 책임과 공감의 가치를 실천하며 긍정적인 브랜드 이미지를 강화했습니다.

위기 상황에서 중요한 것은 빠르고 진정성 있는 대응입니다. 고객과 사회의 신뢰를 얻는 기업이야말로 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.